Zaufanie na kredyt, czyli jak zaciągasz u swoich klientów marketingowe długi

Wyobraźmy sobie na chwilę, że sytuacja na świecie się normuje. Czym prędzej szukasz egzotycznego wyjazdu, żeby wyrwać się z szarej rzeczywistości. Przeglądasz tysiące ofert i w końcu znajdujesz wymarzoną wycieczkę. Skuszony opisami zaczynasz wyobrażać sobie piękną białą plażę, hotel otoczony ogrodem, przestronny pokój i stoły uginające się od jedzenia. Na miejscu wszystko się zgadza, ale i tak czujesz się… rozczarowany. Dlaczego? Po przylocie na wyspę widzisz:

 

  • Białą plażę, ale zatłoczoną i oddzieloną od hotelu ruchliwą ulicą;
  • Hotel otoczony ogrodem, ale jednocześnie z przepełnionymi śmietnikami i bałaganem na zapleczu;
  • Przestronny pokój, ale wyposażony w stare meble i z nieciekawym widokiem;
  • Stoły uginające się od jedzenia, ale wszystko jest powtarzalne, znajome i mało smaczne.

 

Ogólnie — wszystko jest. Niby nie ma się do czego przyczepić, ale Twoja wyobraźnia widziała to zupełnie inaczej. Czujesz się rozgoryczony i w pewnym sensie oszukany. Czy masz do tego prawo? Trochę tak, bo biuro podróży ciężko pracowało, żeby roztoczyć przed Tobą dużo bardziej atrakcyjną wizję. Z jednej strony trudno oczekiwać, aby wspominało o starych meblach i nieopróżnianych śmietnikach, ale z drugiej zbudowało wokół siebie pewien obraz. Obraz, do którego się przywiązałeś i którego oczekiwałeś po przyjeździe.

 

Komu łatwiej coś sprzedać — osobie ufnej, czy ostrożnej?

 

Czy przed następnym wykupieniem wycieczki zastanowisz się dwa razy, zanim znowu skorzystasz z ich oferty? Pewnie tak. Być może nawet to jednorazowe rozczarowanie spowoduje, że już więcej razem nie wyjedziecie. Szczególnie jeżeli oczekiwania w porównaniu do realnych doświadczeń były naprawdę skrajnie różne. Ale być może wakacje mimo wszystko będą udane i pozostanie tylko lekki niesmak. Wtedy istnieje szansa, że jeszcze kiedyś skusisz się na wycieczkę. Tyle że do oferty będziesz podchodził BARDZO ostrożnie.

 

W ten sposób biuro podróży traci zaufanie klientów, bo nie wypełniła marketingowych obietnic. Tak samo tracą marki, które nie potrafią dotrzymać obietnic wynikających z ich wizji i misji. Jeżeli klienci ponownie korzystają z ich usług, to z założeniem, że była to jednorazowa wpadka, która może zdarzyć się każdemu. Obdarzają je zaufaniem na kredyt, a marka robi sobie długi.

 

Dlaczego coca-cola wciąż się reklamuje, chociaż wszyscy ją znają?

 

Kto nie chce zarobić? Otwierając biznes jasne jest, że chcemy móc z niego wyżyć i tona całkiem przyzwoitym poziomie. Niestety konkurencja na rynku jest duża i jeżeli nie dysponujemy zupełnie unikalnym towarem lub usługą, to musimy znaleźć coś, co nas wyróżni. Inaczej jedyne czym będziemy mogli grać, to cena. A nie zawsze jesteśmy w stanie (i chcemy) sprzedawać najtaniej.

 

 

Znalezienie czegoś, co odróżni naszą ofertę od oferty konkurencji, to preludium do myślenia o marce, a nie tylko o firmie.

 

 

Określamy, w czym jesteśmy dobrzy albo unikalni i tworzymy wokół tego historie, budujemy emocje czy wysuwamy na pierwszy plan bliskie nam wartości. Deklarujemy, że wraz z naszymi towarami oferujemy coś więcej. Coś, za co klienci będą w stanie dodatkowo zapłacić. Jest to pewna marketingowa wizja, która —odpowiednio przemyślana —przyniesie wiele korzyści. Tylko trzeba ją sumiennie realizować i stale rozwijać. Bez tego nawet najlepszy pomysł w końcu upadnie i pójdzie w zapomnienie.

 

Łatwo jest coś obiecać, trudniej dotrzymać słowa

 

Początkowa inwestycja się opłaca. Pozyskujemy klientów, budujemy wokół siebie społeczność, wzbudzamy zaufanie. Odpowiadamy na pewne potrzeby, dlatego nasi odbiorcy polecają nas dalej. Łatwo jednak wpaść w pułapkę i obiecać dużo, ale w rezultacie wcale tego nie realizować. W końcu zbudowana historia nie musi być prawdziwa, a nawet jeśli, to możemy nieumiejętnie nią grać lub szybko spocząć na laurach.

 

Jeżeli obiecaliśmy klientom coś fizycznego (np. do każdej pary butów dodatkowe sznurówki), to łatwo się z tego rozliczyć. Ale jeżeli sprzedajemy pewną obietnicę, to sprawa jest bardziej skomplikowana. Załóżmy na przykład, że promujesz się hasłem „miękko jak w raju”, a tymczasem dysponujesz materacami dobrymi dla kręgosłupa, tyle że twardymi. Materace mogą być wysokiej jakości, ekologiczne, mieć gwarancję i służyć przez lata, ale klienci i tak mają prawo poczuć się rozczarowani. Bo sprzedałeś im coś więcej. Chociaż w rzeczywistości to materac był fizycznym przedmiotem transakcji.

 

Jaka jest różnica między marketingiem a sprzedażą?

 

Chociaż sprzedaż i marketing mają trochę inne zadania, to w rezultacie grają do tej samej bramki. Ważnymi celami marketingu jest pozyskanie zainteresowania odbiorcy, a następnie wzbudzenie jego zaufania i przekonanie go do regularnego korzystania z oferty marki. Wymaga to stałej pracy nad wizerunkiem biznesu i jego rozpoznawalnością. Następnie to firma musi dopełnić złożonych obietnic i utrzymać zadowolenie klienta na odpowiednim poziomie. Jeżeli pomiędzy marketingiem a biznesem nie ma ścisłej współpracy, to komunikat rozmija się z rzeczywistością, a klient odchodzi zniesmaczony.

 

Inwestując w marketing tylko na samym początku, a potem skupiając się wyłącznie na generowaniu zysków możesz łatwo stracić jeden z najważniejszych fundamentów dzisiejszej sprzedaży –zaufanie. I oczywiście, jeszcze przez jakiś czas będziesz sprzedawać, ale Twój marketingowy dług będzie rósł.

 

Pytanie, ile jesteś w stanie funkcjonować na kredyt?

 

Photo by Marek Piwnicki on Unsplash